조상욱 OPG 대표

 

2010년초로 기억이 난다. 글로벌컨설팅회사들에서 컨설턴트로서 또, 컨설팅사업단위를 책임지는 임원으로는 15년 이상 일해왔지만 고객의 목소리를 직접 듣는 프로세스의 수행 경험은 처음이었다.

ASQ(Assessment of Service Quality)라는 서비스품질 사후평가 프로세스였다. 컨설팅본부 내의 주요 프로젝트 또는 내가 GCSP(Global Client Service Partner)로서 KAM(Key Account Management)의 책임을 맡고 있는 고객의 주요 프로젝트에서 수행한 프로젝트의 고객사 임원 또는 프로젝트매니저와 1대1로 30분 동안 정리되어 있는 질문으로 프로페셔널 하게 고객의 피드백을 듣는 것이다.

고객의 목소리를 직접 들음으로써 우리의 서비스 수준에 대해 객관적인 평가를 할 수 있을 뿐 아니라, 고객에 대한 관심을 고객사를 직접 방문하여 보여줌으로써 경쟁사들과는 차별적으로 관계 발전을 할 수 있는 계기를 부여했는데, 그 프로세스와 내용은 다음과 같다.

표지를 포함한 4페이지의 질의서를 사전에 인터뷰를 할 프로젝트 고객 임원 또는 프로젝트관리자에게 보낸다. 5분간 이 서비스품질 사후평가를 왜 하는지 설명한다. 글로벌 표준에 입각해서 전세계 각 국가별로 경영진과 Key Account 리더들이 고객들과 직접 대면하여 고객의 목소리(Voice of Customer)를 듣는 핵심 프로세스임을 강조하고, 누구에게 책임을 묻기 위한 것이 아니라 탁월한 고객서비스(Exceptional Client Service)를 제공하기 위한 것 임을 설명하여 솔직한 의견을 들을 수 있어야 한다.

 

첫번째 질문으로 서비스 기대치에 대해 질문한다. 당사로부터 서비스를 제공받기 전에 우리 서비스에 대한 기대치가 어떠했는지를 [많이 기대 / 약간 기대 / 보통 / 기대하지 않음] 의 4가지 구분으로 파악한다. 대부분이 ‘많이 기대’ ‘약간 기대’에 해당된다고 답을 하는데 컨설팅회사도 경험을 가지고 있지 않은 어려운 과제가 대상인 프로젝트의 경우는 ‘보통’이었다고 하는 경우도 있다. 두번째 질문인 서비스 만족도에 대한 의견을 같이 말하는 경우가 많은데 고객의 얘기를 물 흐르는 대로 끊지 않고 청취하는 것이 중요하고 첫번째 또는 앞 질문의 답에서 이후 질문의 답이 된 경우 이를 중언부언하여 진행하지 않는다.

두번째 질문은 서비스 만족도이다. 제공한 서비스가 고객의 기대치를 충족했는지 또 부족한 부분에 대한 개선점을 구체적으로 청취한다. 이는 우리의 강점을 활용하고 단점을 보완하기 위한 내부 피드백에 사용된다.

세번째는 'Why 우리회사?' 이다. 제공한 서비스가 고객의 지속적인 발전을 위해 긍정적인 도움을 주었다고 생각하는지 또, 서비스 및 팀 수준이 다른 경쟁사들과 어떠한 차이가 있는지를 직설적으로 물어 솔직한 답변을 얻는다. 이 또한 우리의 강점을 활용하고 단점을 보완하기 위한 내부 피드백에 사용된다.

네번째는 고객의 발전과 미래의 기회에 관련된 질문이다. 고객의 발전을 위해 어떠한 노력이 필요하다고 생각하는지 또, 직면하고 있는 과제 및 이슈들 중 당사가 가치 기여할 부분이 있는지에 대해 물어본다. 과제 및 이슈들의 해결을 위해 미리 들어서 솔루션을 내기 위한 것이니 당사의 사업기회라는 관점이 아니라 고객의 혁신에 기여한다는 관점임을 각인한다.

다섯 번째로 타 회사나 지인에게 당사를 추천해 주실 의향을 확인한다. 0점, 절대 추천하지 않음에서 10점, 항상 추천하겠음으로 점수를 매긴다면 몇 점을 주겠는지 평가를 물어본다. 물론 NA(Not Applicable)도 가능하다. 7점 이하는 수준 이하로 평가하고 있다는 의견의 표시이고, 8점은 보통, 9점 이상은 만족과 매우 만족인 경우이다. 어떤 고객은 10점은 신의 점수라고 하여 9.9점이라고 하는 경우도 있었다. 7점 이하 보다 나쁜 평가를 받는 경우는 ‘서비스 사후평가’ 미팅 자체를 잡지 못하는 경우로 특별한 주의를 기울여야 한다.

여섯 번째 질문은 '당사-고객 관계를 과거와 비교해 보았을 때, 현재 당사와 귀사의 관계가 나아졌다고 보십니까? 이유를 설명해주실 수 있으십니까? [향상됨 / 동일함 / 과거에 비해 악화됨 /해당사항 없음]' 이다. B2B 고객 관계는 장기적이고 지속적인 발전이 중요하다. 이에 대한 고객의 의견을 직접 들어야 한다.

마지막 질문은 ‘탁월한 업무 수행 능력으로 고객이 인정한 당사직원’을 확인하는 것이다. 프로젝트 수행 과정에서 가장 기여한 컨설턴트가 누구인지 1명만 알려 달라는 질문인데 이는 회사 내 개인의 평가에도 피드백 되어 반영된다는 것도 설명하면서 확인하는 사항이다. 1명만을 선택하기 어렵다고 하며 복수의 직원을 얘기하는 경우도 있는데 이 경우도 받아 적어서 이후 평가 프로세스에 반영되도록 하면 된다.

‘서비스 사후평가’의 취지와 위 7개 질문에 대한 질의응답과 마무리를 30분 내에 끝내는 것이 중요하고, 마무리 시에 고객의 목소리를 직접 청취할 수 있는 시간을 내어 주신 것에 깊은 감사를 표시하고, 회사 로고가 있는 볼펜 등 부담되지 않는 간소한 회사선물을 전달하는 것도 좋은 방법이다.

‘서비스 사후평가’ 내용은 Key Account 팀에서 Follow-up할 Action Item들로 정리하여 개선활동으로 이어지게 하고 피드백 할 회사 내부 부서에 공유한다.

국내의 경우 20여개 Key Account 팀이 이 프로세스를 수행하고 글로벌의 경우는 1000여개 이상의 팀이 이를 수행한다. 이런 프로세스를 지속적으로 수행하는 조직과 그렇지 않은 조직과의 차이를 쉽게 머리 속에 그릴 수 있을 것이다. B2B 주요 고객관리를 지속적으로 향상시키는데 임원들이 고객의 목소리를 들어야 함을 다시 한번 강조한다.

 

 

 

 

 

OPG 조상욱 대표

현) 오픈PlayGround

Cisco Korea 고문

Metanet Global(전 Accenture) 대표

EY한영회계법인 컨설팅본부장/Account Leader

A.T. Kearney Korea 부사장 

Deloitte 컨설팅 전무

Descartes Korea 지사장

PwC Consulting 전무: SCOS(Supply Chain Operation & Solution)

CPIM(국제공인생산관리사)

연세대학교 행정학 학사