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interview ∣CJ헬로비전 류상천 정보전략담당 CIO

CJ헬로비전 고객 응대 위한 챗봇 서비스 개시, 클라우드 환경으로 업무개선

방창완 편집국장 기자
등록 2017.11.10 09:30
조회수 2,213

interview ∣CJ헬로비전 류상천 정보전략담당 CIO

IT 개선 통해 비즈니스 역량 강화한다

CJ헬로비전 고객 응대 위한 챗봇 서비스 개시, 클라우드 환경으로 업무개선

CJ헬로비전 류상천 정보전략담당 CIO는 올해 3월 취임 이후, 기존 IT 시스템에 대한 고도화, 전체 전산시스템에 대한 개선 외에 차세대 ERP 프로젝트 지원 작업, 4차 산업에 근거한 새로운 IT 서비스에 대한 비전을 제시하는 등 바쁜 행보를 보이고 있다. 류상천 CIO를 만나, 올해 IT 시스템에 대한 계획과 새로운 IT 서비스 비전에 대한 이야기를 나눴다.

방창완 편집국장 bang@ciociso.com


▲ CJ헬로비전 류상천 정보전략담당 CIO

최근 산업계 CIO들은 기존 전산 시스템에 대한 개선 작업과 함께 새로운 신조류에 대응하기 위한 준비 작업에 여념이 없다.

올해 3월, 새롭게 CJ헬로비전에 취임한 류상천 CIO도 이런 업계 흐름에 맞춰 새로운 전략을 짜고 있다. 류상천 CIO는 “기존 IT 시스템 활용을 위한 고도화와 전체 전산 시스템에서 미진한 부분을 개선하는 것 외에도 모바일 기반의 업무 환경을 제공하는 것도 새롭게 바꿔야 한다. 올해는 내년 3월 오픈을 목표로 하고 있는 ERP 시스템을 SAP 솔루션 구축을 지원하는 것 외에 챗봇 도입과 IT인프라를 클라우드로 전환하는 것을 고민하고 있다”고 말했다.

CJ헬로비전은 그동안 사용했던 인하우스 방식의 ERP 시스템의 문제점들을 개선하고자 새롭게 ERP를 구축하고 있다. 업무 처리 기능을 확대하고 새로이 유입되는 업무 환경을 충족시키기 위해 SAP ERP 패키지를 도입하고 있다. 현재는 PI 조직에서 프로젝트를 진행하고 있으며 정보전략담당에서는 기존 시스템과 연동하는 부분에 대해 IT 개발을 지원하고 있다. 내년 3월 오픈을 목표로 시작하는 ERP 프로젝트는 용량과 기능면에서 크게 개선되는 효과를 나타낼 것으로 기대하고 있다.

챗봇 활용 헬로모바일 상담업무 개시

무엇 보다 류상천 CIO가 주목하는 부분은 챗봇을 활용한 CJ헬로비전 모바일 사업인 헬로모바일의 상담업무 서비스이다. 가입자의 증가와 상품의 다양화 등으로 기존의 고객 상담센터 만으로 커버하기에는 미진한 부분이 있었던 것.


▲ 류상천 CIO는 “이런 일련의 과정은 비즈니스 안에서 IT의 역할이 중요하다는 철학을 기반으로 이뤄지는 것이다. ‘Business in IT’는 IT가 단순히 지원 업무가 아니라, IT가 비즈니스 안에 들어가 같이 성과를 내는 구조를 지향하는 개념”이라고 말했다.

모바일 서비스 가입자를 중심으로 요금제, 배송, 상담, 조회 등 각종 업무를 실시간 문자로 지원함으로써 고객 상담 만족도를 높이고, 새로운 서비스 경험을 제공할 계획이다. CJ헬로비전의 과거 고객응대 방식은 콜센터 전화와 홈페이지로 이뤄져 있고, 지금도 서비스를 진행 중 이지만, 최근에는 고객이 선택하는 서비스 요청 경로가 복잡하게 변하고 있다. 인공지능 기법이 추가된 챗봇을 통해 이를 문자로 적극 대응함에 따라 고객과 커뮤니티를 강화해 나갈 계획이다.

우선은 고객과의 커뮤니케이션 데이터에서 추출된 정형화된 데이터와 머신 러닝 엔진을 결합해 ‘챗봇 시스템’을 만든 뒤에 점차 정확도를 높이는 과정을 통해 챗봇을 육성하게 된다. 챗봇 트레이너가 응답 데이터를 체크해 오류를 수정해 가고, 재 반영 하면서 학습효과를 극대화해 나갈 계획이다.

이와 함께 클라우드를 활용한 IT업무의 효율화와 사업지원 적시성을 높이는 작업도 추진 할

계획이다. 인프라 측면에서는 현재 전체 전산 업무의 10% 정도가 클라우드 컴퓨팅 시스템을사용 중이지만, 내년까지 이를 40%까지 확대해 나갈 계획이다.

미디어 플랫폼에서 라이프 솔루션 파이오니어로 발전

클라우드 컴퓨팅은 하드웨어 뿐만 아니라 플랫폼 및 애플리케이션 영역까지 도입을 검토 하고 있다. 우선은 서버 영역에 대한 가상화 인프라를 확대해 나가고 이후에 플랫폼 및 어플리케이션에 대한 도입도 추진을 할 예정이다.

류상천 CIO는 “이런 일련의 과정은 비즈니스 안에서 IT의 역할이 중요하다는 철학을 기반으로 이뤄지는 것이다. ‘Business in IT’는 IT가 단순히 지원 업무가 아니라, IT가 비즈니스 안에 들어가 같이 성과를 내는 구조를 지향하는 개념”이라고 말했다.

영업과 고객 대응 측면에서 챗봇은 중요한 소통 수단이 된다. 이러한 챗봇을 잘 구축하고 운영하게 되면, 이러한 운영 경험을 활용해 이를 타사에 구축하고 새로운 매출을 창출할 수도 있다. 이런 맥락에서 류상천 CIO는 ‘Business in IT’라는 개념을 설명했다. CJ헬로비전만의 서비스와 R&D기술, IT가 융합되어 새로운 제품과 서비스를 제시할 날이 곧 머지않았음을 예고하고 있다.

다가오는 미래에는 CJ헬로비전이 콘텐츠 미디어 플랫폼 사업자에서 ‘스마트 라이프 솔루션 파이오니어’로서 새로운 사업 영역을 개척해 나가는데 있어 기대되는 대목이다.

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