IBM, CIO만찬 빅데이터 활용한 유통 경쟁력 밝혀

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IBM, CIO만찬 빅데이터 활용한 유통 경쟁력 밝혀

분석능력을 키우고 자산화하자

방창완 편집국장 기자
등록 2014.08.28 15:12
조회수 1,425

전체적으로 내수경기가 어려운 가운데 유통분야에서 새로운 수익을 창출하기 위해서는 빅데이터를 활용한 분석능력을 키울 필요가 있다는 지적이 높다. 특히 유통 분야는 신규 인터넷 기업의 진입으로 무한경쟁시대에 돌입하고 있는 만큼 지속적인 성장을 위해서는 분석능력을 키우고 이를 자산화해서 고객과의 관계를 강화하는 것이 새로운 해법이 될 수 있다는 것이다.

방창완 편집국장 bang@ciociso.com


▲ IBM 아태지역 빅데이터 총괄임원 구나세크라안 첼라판

최근 여의도 콘래드호텔에서 개최한 유통분야 CIO만찬 세미나를 통해 IBM 아태지역 빅데이터 총괄임원 구나세크라안 첼라판은 "전 세계에 공통으로 이베이 아마존 야후와 같은 신흥업체들이 리테일 시장에 뛰어들면서 온라인을 통한 빠른 배송과 맞춤화된 제품을 전달하고있으며 이런 업체들은 매 3개월마다 3백만명 이상의 고객을 확보하면서 전통적인 리테일 시장을 위협하고 있다"고 말했다.

그는 유통분야에서 데이터를 얻는 것은 고객접점 채널과 상품관리를 통해 이뤄지고 있다며 이외에 음성과 소셜데이터, 센서 데이터에 대한 증가도 무시할 수 없다고 지적했다.

구나세크라안 첼라판은 "유통기업들이 매출을 올리기 위해서는 더욱 온라인에 관심을 가질 필요가 있다"며 " 온라인상 매장외에 다양한 채널을 통합할 필요가 있다"고 말했다.

데이터관점 실질적 혜택이 주어진다

그는 데이터를 활용한 매출 확대의 첫 걸음은 고객을 이해하는 것이라고 말했다. 고객이 무엇을 사고싶어 하는지 통합 채널을 통해 분석해내고 실행 방법을 만들어내어 쌓은 경험치로 고객을 평생 고객화하는 것이다. 두번째는 최적화하는 부분이다. 어떤 제품을 조달할 것인지와, 제고를 얼마나 확보해야 하는지, 어떤 사이즈를 갖춰야 하는지, 제품 가격과 카테고리 및 마진에 대한 전반적인 계획을 종합해서 설계하는 것이다.

세번째는 데이터를 통해 고객의 패턴을 파악하는 것이다. 20대 고객이 스포츠 제품에 관심이 있다는 것과 60대는 브랜드 제품에 관심이 있다는 것을 파악하는 것이다. 이를 이해해서 고객이 살 것을 예측하게 된다. 모 백화점의 경우는 위치기반서비스를 구현해 고객정보를 확보한 이후 해당고객이 움직이는 것을 추적해서 서비스를 제공하는 방법을 취하고 있다. 온라인에도 고객이 어떤 제품을 클릭하는지 파악해 다양한 서비스를 제공할 수 있다.

네번째로는 분석능력을 확보했다면 보고서를 얻기 위해 노력하는 것이다. 이제는 하둡 애널리틱 어플라이언스로 분석속도를 높일 수 있으며 비용도 낮출 수 있다는 것. 또한 고객만족 담당자에게 다양한 정보를 제공할 수 있다.

구나세크라안 첼라판은 “이제는 단순 거래만을 위한 관리로는 경쟁력을 확보할 수 없는 만큼 고객이 어떤 제품을 살지 짐작을 해야 하고 예측해야한다”고 강조했다. 그는 아마존과 이베이의 사례를 들며 이들 회사는 매 분기마다 새로운 고객을 확보하고 있다고 말했다. 기업의 자산은 고객과의 관계이며 고객이 무엇을 사고싶어하고, 보고싶어하는지 이를 파악하고 있는 것이 중요하다는 것이다. 더 이상 이들 회사에서는 프로모션은 없다는 것. 하지만 고객과의 관계를 통해 사업을 성공적으로 운영하고 있다고 그는 말했다.

이와 같은 방법으로 루소티카와 베스트바이의 경우 마케팅 능력을 향상했으며, 21% 이상의 비용을 절감한 바 있다. 핸드크림과 비누를 취급하는 모 업체의 경우도 고객 세분화를 진행하면서 매출을 향상시킨바 있다는 것이다. 이런 통찰력은 수익 외에도 전시 및 조달, 판매와 같은 의사결정에 도움을 주며 구매 마진을 향상시키는 능력을 부여해 주고 있다는 것이다.

글로벌 사례를 통해 알아본 혁신의 과정


▲ 한국IBM 김영호 전무

두번째 세션에서 한국IBM의 김영호 전무는 디지털 기술의 핵심은 '데이터'라며, 실리콘밸리에서 이노베이션 랩이 설립된 배경에는 데이터에 대한 폭발적인 증가가 있었기 때문이라고 전했다. 그는 실리콘밸리에서는 데이터를 기업의 핵심자산으로 보고 있는 만큼 이에 따른 사고전환으로 이노베이션을 이루고 있다고 말했다.

월마트랩스 설립배경은 아마존에 있다는 것이 그의 지적이다. 온라인에서 아마존에 경쟁이 밀리기 때문에 방법을 강구하면서 고객과의 관계에 초점을 맞춘 것이다. 월마트는 온라인 역량을 강화하기 위해 소셜 분석회사를 인수했다. 그외 많은 기업들을 인수하면서 분석을 시작한 월마트는 소셜, 모바일 분석으로 기업 인테리전스 분석역량을 확대했다.

현재 월마트는 유통회사만이 아니며 소프트웨어회사 또는 테크놀로지 회사로 불리고 있다는 것이 그의 지적이다. 김경호 전무는 "월마트는 인수를 진행하면서 단편적인 기술외에 새로운 플랫폼을 만들어 ‘원옵스 클라우드기반 소셜분석’과 상품추천 서비스를 온오프라인에 진행하고 있다"고 말했다. 현재 월마트랩스는 하나의 소프트웨어 회사와 같은 조직구조로 기술을 프로덕트 측면에서 관리하고 있다.

김영호 전무는 혁신과 아이디어, 목표는 있지만 사실 단편적인 경우 많다고 말했다. 많은 기업들이 실행이 두려워서 못하고 있다는 것. 따라서 작게 실행하면서 테스트를 통해 경험을 쌓는 방법도 필요하다는 것이다. 여기서 기존의 방식과 분석기반 룰 등 두가지 병행 테스트 해보고 합리적인 방법을 찾아 경험을 쌓는 것이 무엇보다 중요하다는 것이다.

김 전무는 테스코의 경우, 분석 작업을 던험비에 의뢰했다가 그 기업을 인수한 사례를 설명했다. 던험비는 테스코의 로열카드외에 다양한 분석을 시도했다. 기존 데이터 분석외에도 고객 베이스를 토대로 새로운 서비스와 고객경험 창출을 위한 분석을 시도했다. 테스코는 제조사와 함께 데이터도 공유하고 있다. 따라서 협력사는 자사 제품이 팔리는 과정을 알수 있다. 테스코는 고객 데이터 분석외에도 냉장고의 적정온도를 위한 분석과 날씨와 제품간 상관 관계에 대한 분석도 시도하고 있다.

김 전무는 국내 기업의 모 사례에 대해서도 설명했다. 이 회사는 중국에서 제품 스팩과 관련해 사건이 발생했다. 제품 정보와 실제 제품과의 차이 때문에 고객 불만이 발생한 것이다. 사전에 외부의 이야기를 포착해서 대응했으면 좋았다는 것이다. 이에 따라 이 기업은 기존의 VoC외에 분석 작업을 진행했다. 자연어 검색으로 새로운 고객의 목소리를 분석하고 체계화했으며, 자산화 한 것이다.

김 전무는 위협요소가 발생했을 때 30분 내에 대응할 수 있는 것은 80% 이상 정확도를 가지고 있는 자연어 분석의 힘 때문이라고 지적했다. 이런 노력은 혁신의 구심점으로써 역할을 해야 하며 지속적으로 역량을 확보하고 실행해 나가야 성공할 수 있다는 것이 그의 지적이다. 김영호 전무는 "IBM은 DBA 서비스를 제공함으로써 실행을 위한 매니징 서비스에 매진하고 있다"며 "연구개발 인력과 경험을 바탕으로 고객과 혁신 작업을 지속하고 있다"고 말했다.

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