글로벌 도약을 위한 고객 중심 여객시스템 구축

아시아나항공은 1988년 ‘최고의 안전과 서비스를 통한 고객 만족’이라는 경영이념으로 통해 글로벌 항공사로 성장했다. 이를 통해 업계 최고 1등의 기업가치를 창출하는 기업으로서의 역할을 다하고자 끊임없는 노력을 기울이고 있다.
이를 위해 아시아나항공은 항공사 동맹인 스타 얼라이언스(STAR Alliance)의 세계 28개 항공사와 함께 비즈니스 시너지를 극대화하기 위한 준비가 한창이다. 아시아나항공은 지난 2013년 11월에 항공권 예약, 발권, 좌석관리 등에 사용되는 PSS시스템(Passenger Service System)을 스타 얼라이언스 주요 항공사들이 사용하는 차세대시스템인 아마데우스 알테아(Amadeus Altea, 이하 알테아 시스템)로 전환했다. 아시아나항공은 고객들에게 다양한 노선을 제공하고 마일리지의 적립과 공유, 라운지 이용 등 서비스의 품질 향상을 예상하고 있다. 아시아나항공은 향후 2차 알테아 프로젝트를 진행하며 공항관리시스템까지 확장할 계획이다.

양광수 기자 ksyang@ciociso.com

비즈니스 성장에 따른 차세대 여객시스템 구축

아시아나항공은 기존의 운용 시스템인 ‘Core’를 1995년부터 브리티시항공에서 도입해 사용해
왔었다. Core가 구축된 1995년 당시, 아시아나항공의 보유 항공기는 20여 대에 불과했다. 그러나 현재 아시아나 항공은 83대(13년 11월 기준) 항공기를 보유하고, 차세대 항공기인 에어버스 A380 기종을 2017년까지 총 6대를 도입하기로 결정했다. 또한 국내 12개, 도시 14개 노선과 24개 국가, 73개 도시, 93개의 노선이 운항되며, 국제화물 운송또한 14개 국가, 29개 도시, 27개 노선을 운항하며 꾸준한 성장을 이뤄왔다. 또한 유나이티드항공, 루프트한자 등 세계적인 28개 항공사와 전략적 제휴를 추진해 글로벌 네트워크를 강화하고자 노력을 기울이고 있다.
항공사 규모가 커지고 스타 얼라이언스로 활동함에 따라 3년간 1억 달러 투입, 총 250여 명이 참여하는 창사 이래 최대 규모의 IT 프로젝트를 진행했다. 아시아나항공은 대형 시스템 전환에 따른 위험성을 고려해 시스템 전환을 2단계로 나눠 준비했다. 1단계로 도입된 이번 프로젝트는 예약/발권/좌석관리 등 여객시스템을 우선적으로 적용했다. 또한 2014년 5월, 탑승수속 및 화물탑재관리 등 공항시스템을 오픈해 알테아 시스템을 확대 적용할 계획이다.
또한 인천공항을 시작으로 아시아나항공이 취항 중인 전 세계 공항에 순차적으로 적용하고 있다.
고석남 아시아나IDT 항공인프라담당 상무는 “지난해 11월 가동된 여객시스템의 안정적인 오픈을 위해 프로젝트 ‘Cut over’ 위험대응팀을 가동해 수시로 진행사항을 점검하고 있다”며“‘Intensive Support’및‘Extend Support’팀으로 구성된 전담팀을 구성해 운영 중에 있으며, 고객불만 처리, 긴급 대응 등을 위한 고객전담팀도 구성한다”고 말했다.

스마트 여행자에 맞춘 서비스 제공돼

▲ 아시아나항공 데이터센터 통합관제센터

아시아나항공은 항공이용을 보다 편리하고 사용자가 만족을 느낄 수 있는 정보를 제공하고자 노력하고 있다. 특히나 승객이 직접 공항에 방문하지 않고도 웹 상에서 사전에 공항을 이용할 수 있는 ‘Cyber Airport’를 구축해 일 300여 명 이상의 이용객이 이용하고 있다.
아시아나항공은 알테아 시스템의 도입으로 이러한 최신 기술을 활용하는 능동적인 이용객을 대상으로 보다 합리적인 서비스를 제공할 계획이다. 특히나 온라인, 소셜 네트워크, 모바일 등 다양한 채널을 통해 여행에 필요한 최적의 요소(여정, 요금, 편의성 등)을 비교해 선택하는 스마트 여행자(Smart Travelers)가 증가하게 될 것으로 예측하고 이에 대한 준비를 하고 있다. 아시아나항공이 스마트 여행자에게 최적의 항공사로 선택될 수 있도록 ‘Multi-Channel Contact Point’를 제공하고 있다.
기존의 호스트 기반의 PSS에서 오픈 시스템인 알테아 시스템을 도입한 결정적인 계기가 됐다. 기존의 항공편 중심에서 고객 중심의 예약데이터를 축적해 맞춤형 고객 서비스가 가능해진 것도 알테아 시스템 도입으로 인한 장점이다.
아시아나항공은 알테아 시스템과 CRM 구축을 통해 핵심고객 및 스마트 여행자에 대한 서비스와 마케팅을 점차 강화시킬 계획이다.
또한 트렌드에 맞게 환경변화에 적응할 수 있는 오픈 시스템인 알테아 시스템을 통해 고객이
만족할 수 있는 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 노력을 기울 것이라고 아시아나항공 측은 전했다.
아시아나는 단기적으로 스마트 여행자나 핵심고객을 젊은 이용자으로 타겟으로 삼고 이에 대한 전략을 수립한다고 전했다. 특히나 온라인뿐만 아니라 최근 보편화된 모바일 기기 등 새로운 디바이스를 통해 다양한 콘텐츠를 개발하고, 모든 항공사 스케줄 속에서도 아시아나를 선택할 수 있는 킬러콘텐츠를 확보해 나갈 계획이다.
고석남 상무는 “스마트폰, 인터넷, 온라인 등 다양한 분야에서 환경변화가 급격하게 추진되고 있고, 고객의 수준은 점점 높아져 가고 있다”며 “이러한 변화와 경영전략에 부응하는 IT 전략과 비즈니스 모델혁신을 통해 경쟁우위를 확보하는 방안이 무엇보다 중요하다”고 말했다.

글로벌 표준 프로세스 지원

아마데우스 알테아 시스템은 글로벌 항공사가 공통으로 사용하는 업계 시장점유율 1위의 항공 여객시스템이다. 또한 스타 얼라이언스(STAR Alliance)의 세계 28개 항공사 중 18개사가 사용 중이다. 아시아나 측은 전 세계어디서나 알테아 시스템이 구축된 곳에서 마일리지의 적립과 공유, 라운지 이용 등 서비스 품질 향상을 할 수 있을 것으로 예측하고 있다.
특히나 IATA (International Air Transport Association: 국제항공운송협회)에서 규정하는 새로운 국제 표준 및 규약의 적용이 쉬워지고, 타항공사와 정보(예약/발권/탑승) 공유를 통해‘Codeshare’파트너 및‘Interline’항공사 간 파트너십 강화를 통해 판매 채널을 확장할 수 있다.
이외에도 한국에 특화된 항공요금 관리체계를 세계 표준으로 전환해 업무프로세스를 표준화하고, 글로벌 고객 서비스 만족도를 향상할 계획이다.
고석남 상무는 “앞으로 아시아나항공을 이용하는 고객은 굳이 자신이 타는 비행항공사가 아닌 스타 얼라이언스 소속 항공사 카운터를 방문하더라도 동일한 서비스를 받을 수 있는 기반이 마련됐다”며 “스타 얼라이언스 회원사들이 단일시스템을 사용하면 공통 서비스 프로젝트 참여 기회가 확대되고 신속하고 안정적 적용이 가능해진다”고 설명했다.

▲ 아시아나항공 차세대 여객시스템 구성도

고석남 아시아나IDT 항공인프라담당 상무가 전하는 구축 Lesson “다각적 검토와 철저한 사전 테스트 통해 안정성 높여야” 차세대 PSS 프로젝트를 추진하면서 관리 차원의 고려사항은 2년여의 장기간 인력관리, 동시에 개발되는 여러 시스템들의 통합 관리, 그리고 프로젝트에서 발생할 수 있는 이슈관리였다. 많은 인력을 2년이 넘는 장기 프로젝트에 투입해야 하다 보니, 프로젝트 초기부터 다각도의 검토가 필요했다. 특히 적절한 투입 인력 선정, 인력 투입으로 인한 기존 업무 공백 최소화, 프로젝트 조직 구성, 프로젝트 종료 후의 인력 및 업무 재배치 계획 등을 면밀히 검토했다. 또한 프로젝트 중간에 인력의 이탈이 발생하면 새로운 인력이 충원되어 업무를 무리가 없이 수행하기까지 리스크가 따랐다. 이러한 리스크를 방지하기 위해 PMO를 통해 R&R을 명확히 도출하고, 업무 편중을 방지하기 위한 주기적 평가 및 공통 미션에 대한 공감대를 형성하기 위한 활동들을 실시하여 인력의 이탈을 최소화했다. 10개가 넘는 대규모 시스템들이 동시에 개발되다보니, 각 시스템들의 개발 일정, 특히 테스트 일정을 조율해 전 시스템들을 연계하는 통합 테스트를 차질없이 실시하는 것이 중요했다. 1개의 시스템이라도 일정이 지연되면 관련 시스템들과의 연계/통합 테스트 일정이 지연되고, 테스트를 위한 인력 계획을 재조정해야 하는 등 여러 문제가 발생할 수 있다. 따라서 전체 개발 시스템들을 연관도에 따라 몇 개의 그룹으로 나누어, 매주 그룹 단위의 일정 및 이슈보고회의와 전체 통합 프로젝트 회의를 실시해 주요 이슈를 공유하고, 해결 방안 도출 및 일정 조율을 협의했다. ‘Cut-over’ 당일에 발생할 수 있는 이슈를 사전에 파악해 대처하기 위해, 아시아나 IDT는 5차례의 ‘Data Migration’ 관련 ‘Dry run’을 실시했고, 2차례의 전체 리허설을 실행했다. 또한 당사보다 먼저 유사한 프로젝트를 수행했던 싱가폴 항공과 케세이퍼시픽 항공 등을 방문해‘Cutover’ 당일과 ‘Post-Cutover’에 발생했던 이슈 및 대응 조치사항을 사전파악하는 등의 벤치마킹을 실시했다. 이와 같은 활동들을 통해 프로젝트 수행 과정에서의 이슈를 관리 및 통제했으며 차세대 여객시스템 오픈 이후 조기에 안정화를 이룰 수 있었다.